真誠(chéng)服務(wù)收獲長(zhǎng)久相伴
豐收店食品用品部導(dǎo)購(gòu)員：?jiǎn)虅⒚?/span>
那天我正在超市衛(wèi)生巾區(qū)域整理貨架，一位女顧客神色慌張地走了過(guò)來(lái)。我察覺到她可能是遇到了不便，便輕聲詢問(wèn)，得知顧客突發(fā)情況，但是家里衛(wèi)生巾還很多，想買一包片數(shù)少的衛(wèi)生巾應(yīng)急。我遞上一片免費(fèi)的衛(wèi)生巾，她眼中滿是感激，連聲道謝。想到還有另一個(gè)品牌也有試用裝，便多給了顧客一片試用。
一段時(shí)間后，這位顧客來(lái)超市找我，表示上次用了我提供的試用裝非常好用。正好趕上這款商品有活動(dòng)，顧客便屯了母女三人用的量。她說(shuō)：“就沖你那次貼心的幫助，我就信你?！?/span>
從顧客身上我深刻體會(huì)到，一次小小的試用，一份貼心的服務(wù)，搭建起了與顧客間信任的橋梁。用心關(guān)懷顧客的需求，顧客就會(huì)成為與我們互相信任的朋友。
讓顧客更滿意
大城店休閑食品部導(dǎo)購(gòu)員：苑文英
前幾天我正在打掃衛(wèi)生，老會(huì)員張哥一家三口來(lái)到柜組買酒，我趕忙小跑過(guò)去接待。通過(guò)探尋得知，這次是來(lái)買給兒子辦婚宴時(shí)用的葡萄酒。因?yàn)橛喕闀r(shí)用的葡萄酒客人反映還不錯(cuò)，所以喜宴的時(shí)候決定大席和平席都要用葡萄酒。當(dāng)時(shí)正好我們茅臺(tái)系列的葡萄酒有活動(dòng)，有一款茅臺(tái)喜宴瓶身和禮盒都是紅色的，而且有鳳凰的圖案，平時(shí)通過(guò)我們研究陳列，發(fā)現(xiàn)通過(guò)三個(gè)禮盒不同角度擺放在一起，能呈現(xiàn)出一只大的彩色鳳凰，看起來(lái)特別驚艷。
于是我就向顧客做了推薦。當(dāng)顧客聽完我的講解，又看到我擺完的圖樣后，當(dāng)即就決定大席不用之前的葡萄酒了，就用這一款，因?yàn)樘亮?。正好我們還有買三贈(zèng)一的活動(dòng)，顧客就買了一箱，加上贈(zèng)的兩瓶，肯定夠用了。
隨后我又為顧客的平席搭配了價(jià)格合適的葡萄酒，顧客也非常滿意。選完酒后，顧客表示這幾天事情多，比較忙，所以是提前先選好葡萄酒，問(wèn)我到時(shí)候能不能提前一天把酒送到辦喜宴的飯店。我對(duì)顧客說(shuō)當(dāng)然沒問(wèn)題，這是我們應(yīng)該做的。
為了避免忘記給顧客送酒，我們柜組在柜組群里面互相提醒，我也在手機(jī)上定好了鬧鈴。到了當(dāng)天一上班，主任就把酒送到了配送部，及時(shí)給顧客送到了飯店。顧客非常滿意。
一場(chǎng)服務(wù)接力
天津北辰店綜合管理部行政科員：劉明珠
北辰店服務(wù)中心收到了一位顧客寫給女裝項(xiàng)目幾位導(dǎo)購(gòu)員的感謝信。通過(guò)閱讀感謝信的內(nèi)容和與當(dāng)事人溝通，我了解到了這封感謝信背后的事情。
一位女士來(lái)到伊芙麗柜組，詢問(wèn)有沒有線。三星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員王立軍立即打招呼并詢問(wèn)女士需要什么顏色的線，做什么用。女士拿出一件毛衫，說(shuō)去年在這里買了一件毛衫，非常喜歡。但是今年想穿的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)上面有很多洞，想問(wèn)問(wèn)有沒有線，她找人去修補(bǔ)。王立軍雙手接過(guò)毛衫查看損壞情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題很嚴(yán)重，上面有大小不一的20個(gè)左右的洞。她給出兩個(gè)解決方案，一是讓主任聯(lián)系廠家，看廠家是否能維修；二是，如果廠家不能維修，有沒有備線，可以由織補(bǔ)能手幫忙維修。
征得顧客同意后，王立軍留下了商品和顧客的聯(lián)系方式，之后立即聯(lián)系了柜組主任王靜。王靜主任第一時(shí)間聯(lián)系廠家，并將破損的毛衫圖片發(fā)給廠家工作人員。工作人員說(shuō)：“洞太多了，補(bǔ)不了?！敝魅卧儐?wèn)是否有備線，廠家回復(fù)有。在廠家把備線郵寄到商廈前，王立軍積極聯(lián)系了兩位織補(bǔ)能手，紅袖柜組的穆偉和莨綢柜組的張秀菊，她們兩人來(lái)幫助維修。
備線到了以后，穆偉和張秀菊利用不忙的時(shí)間接力修補(bǔ)，在三天內(nèi)將毛衫上20幾個(gè)洞修補(bǔ)完畢。
當(dāng)顧客到柜組取毛衫時(shí)，看到毛衫修補(bǔ)的效果感到非常驚訝和驚喜，說(shuō)：“毛衫上的這么多的洞，修復(fù)得太好了，幾乎看不出修補(bǔ)的痕跡，太專業(yè)了！”顧客詢問(wèn)員工修補(bǔ)費(fèi)多少錢，員工告知顧客，這是我們商廈為顧客提供的免費(fèi)貼心服務(wù)，沒有費(fèi)用！顧客非常感動(dòng)，說(shuō)：“這一針一線都包含著信譽(yù)樓的信譽(yù)，你們的服務(wù)真是太好了！”
在這個(gè)案例中，王立軍作為第一接待人，她想幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題的態(tài)度和意識(shí)是明確的、堅(jiān)定的；王靜主任接到反饋后，不等不靠，迅速聯(lián)系廠家尋求解決方案，用實(shí)際行動(dòng)踐行視客為友服務(wù)理念，給下屬做了好榜樣；穆偉、張秀菊兩位技能能手，專業(yè)、快速地接力維修，讓顧客的毛衫“舊貌換新顏”，用專業(yè)技能換來(lái)了顧客的認(rèn)可。
四位同事用實(shí)際行動(dòng)踐行了視客為友的服務(wù)理念。整個(gè)接待，就像一場(chǎng)接力賽，每個(gè)人在每一棒都發(fā)揮出自己的價(jià)值和意義，用團(tuán)隊(duì)的力量幫助顧客解決了實(shí)際問(wèn)題。
幫小顧客完成心愿
泊頭店手表維修租賃戶：謝晉華
一天我接待了祖孫兩人。顧客拿來(lái)一塊手表維修，當(dāng)給顧客維修好后，老人在包里又拿出一塊兒童手表，不好意思地問(wèn)道：“師傅，你看看這款表能修不？我到過(guò)好多地方了，都不給修。雖然表不值錢，但是孫子特別喜歡，不要?jiǎng)e的款式?！?/span>
我趕緊接過(guò)商品看了看，發(fā)現(xiàn)是一塊很普通的表，價(jià)位在20多元錢，已經(jīng)佩戴很長(zhǎng)時(shí)間了，并且已經(jīng)拆卸過(guò)。外面之所以不給維修，是沒有維修的價(jià)值了。但是看到老人期待的眼神，于是我說(shuō)：“好的，我試試，看是哪里壞了。不過(guò)需要等一會(huì)兒，您要不就先在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，一會(huì)再過(guò)來(lái)。如果能維修我就給修好了，如果確實(shí)修不好，孩子只能換表了。”老人聽后，連連道謝：“沒事，能修就修，不能修就算了。我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。”說(shuō)完，祖孫兩人離開了。
送走祖孫兩人，我聯(lián)想到自己的小孫女。確實(shí)，孩子喜歡上一樣?xùn)|西會(huì)很執(zhí)著，別的確實(shí)很難替代。于是我對(duì)手表進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)零件斷了，如果換件，真的不如再買一塊手表。我想到用加熱焊接的方法試試，果然問(wèn)題真的解決了。
當(dāng)祖孫兩人回來(lái)，看到修復(fù)好并已經(jīng)徹底清理過(guò)的手表，老人特別高興地說(shuō)：“要不說(shuō)還是信譽(yù)樓師傅手藝好呢，別的地方都修不了。多少錢呀？”我說(shuō)：“不要錢，沒有給您換件，孩子高興就好?！鳖櫩鸵恢钡乐x，帶著笑容離開了。
其實(shí)在日常接待顧客過(guò)程中，我們只是做了我們應(yīng)該做的。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，我們要用心體會(huì)顧客心理，用心做好維修，幫助顧客完成心愿，從而讓顧客對(duì)信譽(yù)樓留下一個(gè)美好的回憶，我們自己也體會(huì)到工作帶來(lái)的快樂(lè)和價(jià)值感。
貼心服務(wù)溫暖你我
惠民店品牌男裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：李 娜
上班途中經(jīng)過(guò)三樓的時(shí)候，看到一對(duì)夫妻，男士穿了一件黑色皮衣。由于柜組經(jīng)常為顧客打理皮衣，所以對(duì)穿皮衣的顧客格外關(guān)注，我看到這件皮衣上有一些污漬。我立即上前與顧客打招呼：“您好，我是信譽(yù)樓的員工，我看哥穿了一件皮衣，可以到四樓才子柜組打理一下，這樣就可以讓皮衣煥然一新了?！笨赡苁俏覜]有穿工作服的緣故吧，顧客用懷疑的目光看著我，說(shuō)了聲謝謝便走了。
一個(gè)多小時(shí)后，我正在柜組整理商品，一抬頭正好看到這兩位顧客從女裝這邊走過(guò)來(lái)。我趕緊上前打招呼，看到顧客大包小包地拿了不少衣服，便趕緊拿來(lái)一個(gè)大的手提袋，將顧客的東西放到一起，這樣就方便拿著了。顧客跟我道謝后，我又對(duì)顧客說(shuō)：“姐，我看大哥的皮衣有點(diǎn)污漬，我?guī)湍蚶硪幌掳?。您進(jìn)來(lái)坐一下，也挺快的?！鳖櫩托χf(shuō)：“你這真能打理皮衣嗎？剛才在三樓看見你，還有點(diǎn)不相信，之前去別的商場(chǎng)不買東西，都沒有人會(huì)這樣和我們說(shuō)的。”
我為顧客介紹了免費(fèi)熨燙、免費(fèi)織補(bǔ)、皮鞋打理等多種便民服務(wù)。顧客聽完又問(wèn)，不是從信譽(yù)樓買的是不是也可以享受這些服務(wù)，我點(diǎn)點(diǎn)頭告訴顧客，無(wú)論是不是從信譽(yù)樓買的，都可以的。
打理皮衣期間，我與顧客聊起了家常。原來(lái)，顧客兩口子昨天吵架了，男顧客為了哄愛人開心，今天特意出來(lái)選衣服。我為大哥對(duì)姐的用心表示贊賞。大哥說(shuō)：“來(lái)你們信譽(yù)樓就想買衣服哄媳婦開心，卻意外體會(huì)到了這么好的服務(wù)，還讓我們兩口子吵架這么快就和好了。你們還是和事佬呢！”我們?nèi)齻€(gè)都笑了。這時(shí)大哥又提出去三樓給姐買雙鞋，等他們回來(lái)時(shí)，手里多了一杯奶茶，原來(lái)顧客為了表示對(duì)我的感謝送給我的。我對(duì)顧客表示感謝的同時(shí)婉拒了顧客的奶茶。
就這樣，我又多了兩位朋友。顧客的認(rèn)可提升了我為顧客提供更好服務(wù)的動(dòng)力，我會(huì)更加積極地投入到工作中，用實(shí)際行動(dòng)為顧客提供好服務(wù)。
貼心服務(wù)打動(dòng)顧客
滄州朝陽(yáng)店珠寶項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：武曉璇
一天，一位阿姨來(lái)到我們柜組選購(gòu)老花鏡。在試戴過(guò)程中，我細(xì)心地發(fā)現(xiàn)阿姨手上戒指的紅線已經(jīng)松脫。于是，我一邊與阿姨親切交談，一邊向她介紹起我們商廈的貼心服務(wù)：“阿姨，我看您戒指上的線松了，等會(huì)兒您可以到黃金柜組，可以免費(fèi)幫您重新纏好?！卑⒁搪犃擞行@訝：“不是在你們這里買的也可以嗎？我之前在別的商場(chǎng)買的戒指，去找他們纏線還要收費(fèi)，而且纏得也不怎么樣，沒多久就又松了。”我微笑著告訴阿姨：“您放心，無(wú)論是不是在我們這里購(gòu)買的，我們都一樣提供免費(fèi)服務(wù)。而且，我們的眼鏡也是如此，即使不是在我們這里買的，也可以免費(fèi)清洗、調(diào)整或更換鼻托。這就是信譽(yù)樓的貼心服務(wù)。”
在幫助阿姨選好老花鏡后，我陪同她來(lái)到了黃金柜組。同事們熱情地接待了我們，并仔細(xì)地為阿姨纏好了戒指。阿姨感動(dòng)不已，連聲道謝：“太謝謝你們了，孩子們。要不是你們說(shuō)，我還不知道呢。看來(lái)還是得選信譽(yù)樓，你們的服務(wù)態(tài)度真是太好了！”
過(guò)了幾天，我在維修中心又巧遇了這位阿姨。她熱情地和我打招呼，并展示了她已經(jīng)纏好的戒指，贊不絕口。原來(lái)，她今天是因?yàn)榧依锏恼渲轫?xiàng)鏈扣頭壞了，特意來(lái)到信譽(yù)樓維修。雖然并不是離家最近的，但阿姨表示，她相信信譽(yù)樓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以還是選擇了我們。
一個(gè)善意的提醒，一次貼心的服務(wù)，往往能夠深深打動(dòng)顧客的心。當(dāng)我們真正站在顧客的角度，為他們提供關(guān)心和幫助時(shí)，我們就能夠在顧客心中留下深刻的印象。而當(dāng)顧客有需求時(shí)，他們第一個(gè)想到的，也一定會(huì)是我們信譽(yù)樓。
聆聽顧客需求
故城店珠寶項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：董玉姍
一位顧客來(lái)到柜組看首飾。當(dāng)走到手鐲區(qū)域，看到我們柜組有內(nèi)平外圓手鐲時(shí)說(shuō)：“我也買過(guò)一款這樣的手鐲，還沒有戴幾天，手鐲上就磕到了一些坑，之后我就不想戴了?！?/span>
聽了顧客的傾訴后，我對(duì)顧客說(shuō)：“這款手鐲是厚壁中空的，佩戴時(shí)的確要避免大力磕碰。這樣吧，您下次過(guò)來(lái)時(shí)把手鐲帶來(lái)，我給您看看，是不是可以在手鐲有坑的地方用繩子做點(diǎn)裝飾，這樣手鐲又換了一種風(fēng)格，您也可以繼續(xù)戴了。這種方法我給其他顧客用過(guò)，顧客都很喜歡的。”顧客聽后非常高興，說(shuō)等下次再來(lái)時(shí)就拿來(lái)。
看著顧客高興地離開，我想，在意顧客說(shuō)的每句話，捕捉顧客的內(nèi)在需求，是讓顧客對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可的重要前提。
幫助顧客去油污
獻(xiàn)縣店食品用品部導(dǎo)購(gòu)員：張燕燕
一位顧客一邊用紙擦著上衣，一邊焦急地走過(guò)來(lái)。我急忙迎上去跟顧客打招呼。顧客說(shuō)：“剛剛吃飯的時(shí)候衣服弄上了油，想問(wèn)問(wèn)有沒有去油的商品?！?/span>
我急忙拿來(lái)柜組的超能去漬筆試用裝，給顧客清潔身上的油污。一邊去油污一邊給顧客介紹：“這是超能即時(shí)去漬筆，體積小攜帶方便，里面添加的都是植物去污成分，去污效果很好。平時(shí)吃東西污漬滴在身上了，及時(shí)拿出來(lái)清潔，很輕松可以去掉。”很快，顧客身上的油污清潔干凈了。顧客非常滿意，并選購(gòu)了一支去漬筆，說(shuō)要隨身攜帶，再吃東西弄臟衣服就不怕了。
我用我們的好商品幫顧客解決了問(wèn)題，并得到了顧客的認(rèn)可，心里非常高興。
讓顧客穿上喜歡的衣服
青縣店男裝項(xiàng)目導(dǎo)購(gòu)員：李 玲
前幾天，一位男士來(lái)到柜組，想選件厚度適中的外套，第二天去北京辦事需要穿。結(jié)合顧客的外在特點(diǎn)及場(chǎng)合需求，我推薦了兩款。通過(guò)試穿，顧客比較喜歡其中一款，但是想要號(hào)型大點(diǎn)兒的，穿著更隨意些。可是大一號(hào)的柜組沒有庫(kù)存，我告知顧客可以調(diào)貨，顧客說(shuō)：“別給我調(diào)了，來(lái)不及，明天早晨七點(diǎn)就出門。轉(zhuǎn)了半天終于有看上的款式，號(hào)還不合適。”
看得出，顧客很失望。顧客平時(shí)都是運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的衣服，這次的場(chǎng)合穿確實(shí)不合適。我告訴顧客：“您稍微等一下，我再想想辦法?！蔽铱焖俨樵兞藦S家系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)最近的門店滄州、黃驊都有貨，但是如果寄快遞的話最快也需要明天早晨九點(diǎn)多到。我又立即聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，看看在不在這兩家店出差，結(jié)果經(jīng)理沒去這兩家店。跟經(jīng)理說(shuō)明情況后，我讓經(jīng)理聯(lián)系看看有沒有其他經(jīng)理在這兩家店，下班能給帶過(guò)來(lái)。
通過(guò)聯(lián)系，女裝的經(jīng)理正好在滄州出差，我立即打電話和這位經(jīng)理取得了聯(lián)系，同時(shí)也請(qǐng)滄州的同事一定要把商品檢查仔細(xì)。做這一切的時(shí)候顧客就在旁邊，當(dāng)他聽到下班就能到貨之后，非常感激地說(shuō)：“太感謝你了，你真是費(fèi)心了。”我笑著說(shuō)：“這都是我們應(yīng)該做的。”
下午七點(diǎn)商品到貨后，我第一時(shí)間再次對(duì)商品進(jìn)行了檢查，確認(rèn)無(wú)誤后，立即聯(lián)系了顧客。顧客來(lái)取衣服時(shí)，對(duì)我們的工作非常滿意。
再熱情的服務(wù)，如果不能給顧客解決問(wèn)題，也難免留下遺憾。急顧客所急，千方百計(jì)想辦法滿足顧客需求，才是最重要的。
來(lái)自顧客的關(guān)心
滄州朝陽(yáng)店生鮮食品部導(dǎo)購(gòu)員：強(qiáng)俊梅
那天，這位女士來(lái)到我們的賣場(chǎng)，她的聲音沙啞，還戴著帽子和圍巾，顯然是身體不太舒服。她想買蝦，但冰臺(tái)上的蝦已經(jīng)不多了。我告訴她稍等片刻，我去搬一箱新的過(guò)來(lái)。女士聽后連聲感謝。當(dāng)我把一箱新鮮的蝦搬過(guò)來(lái)，她開始挑選時(shí)，我主動(dòng)告訴她一些挑選蝦的小知識(shí)，并幫著她挑選。女士說(shuō)因?yàn)榭吹轿疫@么熱心，她決定多買一些。我趕緊擺手：“不用這樣，您結(jié)合需要來(lái)確定數(shù)量就行?？梢郧趤?lái)少買，就當(dāng)來(lái)散散心，鍛煉鍛煉身體?！?/span>
交流中，女士說(shuō)她身體需要天天吃蝦。我安慰她要注意身體，保持心情舒暢，注意保暖。女士非常感動(dòng)，說(shuō)：“謝謝你啊，我們單位的同事們就愿意來(lái)你們信譽(yù)樓買東西。以前大家一起開車去黃驊買，后來(lái)文廟店開業(yè)，我們又去文廟店。現(xiàn)在你們這兒開業(yè)了，我搬到這邊來(lái)住，就來(lái)你們這里買。”我對(duì)顧客表示感謝。
在幫她挑選蝦的過(guò)程中，為了更便捷，我一直沒有用夾子，而是直接用手拿。女士看了很著急，說(shuō)：“你別拿手挑，太涼了。你老是拿手挑，時(shí)間長(zhǎng)了手關(guān)節(jié)容易出問(wèn)題。你聽我的，以后別拿手挑了。”
聽了女士的話，我心里涌上一股暖流。我感激地說(shuō)：“行，我聽您的?！迸拷又f(shuō)：“你還年輕，要注意保護(hù)自己身體?！睅团垦b好蝦后，我詢問(wèn)她是否可以加個(gè)企業(yè)微信，以后有什么需要可以直接聯(lián)系我。女士說(shuō)：“我不加你企業(yè)微信，我加你個(gè)人微信?！蔽倚χf(shuō)：“好的，您有需要就聯(lián)系我。”
送走女士后，我正準(zhǔn)備整理陳列，沒想到她又回來(lái)了。她不放心地再次叮囑我：“以后別拿手拿蝦了，太涼了對(duì)身體不好?！甭犞环判牡亩?，我第一次深切地感受到了來(lái)自顧客的關(guān)心。這份關(guān)心讓我非常感動(dòng)，也讓我更加堅(jiān)定了要用心服務(wù)好每一位顧客的信念。
當(dāng)我們把顧客當(dāng)作親朋好友來(lái)對(duì)待時(shí)，顧客也能感受到我們的真誠(chéng)和熱情。這種真誠(chéng)和熱情不僅會(huì)感動(dòng)顧客，也會(huì)感動(dòng)我們自己。讓我們?cè)诠ぷ髦杏眯姆?wù)每一位顧客，讓更多的人感受到我們的溫暖與關(guān)懷。
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